「濫用などのおそれのある医薬品」で販売時の確認をする際に、怒り出すお客様がいて困っています。

更新日2026/08/06

話し始める時はクッション言葉を意識し、法令に基づいた確認であることを伝えてください。また、説明にかかる時間を具体的に伝えましょう。

「濫用などのおそれのある医薬品」を購入するお客様への対応に困っています。

店舗のマニュアル通りに、使用される方の年齢や症状、以前この薬を他店で購入したことがあるか、それはいつ頃なのか、他にご質問があるかなどを確認していると、お客様の方から途中で言葉を遮られて「早くしてくれ！いつも使っているから！」と言われてしまうことがあります。

この場合、どのように対応すればよいのでしょうか？

話し始める時はクッション言葉を意識し、法令に基づいた確認であることを伝えてください。また、説明にかかる時間を具体的に伝えましょう。

「いつも使っている」と言われてしまうと、お客様が市販薬を常用している可能性も出てきてしまうので、逆に慎重にならざるを得ないですよね。いくつか対応方法を記載しますので、参考にしてください。

この説明を何度も経験しているお客様もいるため、「ご存知かとは思いますが…」「ご存知でしたら大変恐縮ではございますが…」などと、必ず前置きを入れてから話し始めてください。

詳細の説明に入る前に、「法令で定められているため確認する義務がある」ことを伝えます。法令上、確認を取ってから販売しなければならないこと、もしくは、法令に則って対応しないと保健所からの指導が入ってしまう、などと伝えてもOKです。

１分で確認が終わるのであれば、「１分で終わりますので、ご協力をお願いいたします。」などと伝えてください。所要時間がわかれば、お客様も安心して話を聞くことができます。

それと個人的なテクニックですが、お客様に「説明が長い！」「面倒だ！」などと文句を言われたら、「私も本当にそう思います。でも法令上話す必要があるんですよね…困りますよね」と共感してください。それだけでスッと対応を変えてくださるお客様もいます。

薬剤師。登録販売者の資格取得や法定研修などを行う会社を運営中。